厅堂一体化联动营销 :现有客户的上下游客户如何挖转？

微播真传媒 2022年06月21日 13:24 34 admin

第一，网点需要挖谁？即明确挖转的目标客户是谁，他们有哪些特征；

第二，网点用什么手段和方式来挖客户？即网点靠什么去挖，厅堂内外如何共同发力；第三，网点如何将挖转策略实施落地？即网点将宏观方法落实到网点实际挖转工作中来。

第一步：明确挖转目标

开展他行挖转工作前，首先要明确的是网点重点挖转的客户有哪些，是如何分类的？笔者认为，他行挖转的客户主要包括网点现有存量客户和陌生客户两类。

笔者认为，他行挖转的客户主要包括网点现有存量客户和陌生客户两类。网点存量客户主要是指与我行有业务资金往来，但未把我行作为业务主办行的客户，这类客户常被称为睡眠客户或者潜力客户；网点陌生客户主要是指在本行没有办理过任何金融业务的客户，这类客户常被称为“行外客户”，按照地域可分为城区客群（比如社区居民、商户）和农村客群（比如外出务工人员、特色种养殖户）两大类。

明确了主要目标客户之后，就要进一步分析网点周围的客户情况，确定网点主流客群，了解客群主要特点，深入分析客群的金融与非金融需求，以下几种进行简单分类。

老年客群的金融需求有便利性取款缴费、资金安全存放、资产稳健增长的需求，而非金融需求有被关爱与尊重、社交、日常消费优惠的需求；

商户的金融需求有手续费优惠、POS费率优惠、交易结算便利度、家庭理财规划的需求，而非金融需求有网点营业环境、增值服务、被尊重的需求；

外出务工客群的金融需求有储蓄、支付结算、理财规划的需求，而非金融需求有子女教育、家人照顾、情感归属、务工信息交流的需求。

第二步：找准挖转策略

基于客群基本需求，网点员工可策划厅堂内外的娱乐活动，为网点引进客户资源，实现互利共赢。

在厅堂内，网点员工可主要开展“亮单行动”、“他行VIP就是我行VIP”的吸睛活动，同时当班员工做好厅堂识别与联动营销工作，从源头上抢占流量客户；

在厅堂外，网点可以开展“金融知识进万家”活动，以向居民推广普及金融知识为切入点，向居民宣传网点产品和服务，并向客户现场发放宣传折页、服务体验卡，为后续挖转工作埋下伏笔，同时，网点还可以联合异业资源开展情感类、关怀类活动，满足居民的非金融需求，比如关爱老年人的健康义诊活动、儿童客群的小小银行家活动、社区居民的广场舞大赛活动等。厅堂内客户识别转介与爆点吸睛活动，厅堂外定点宣传与情感类活动，相辅相成不可分割，最终为提升客户价值注入动力。

第三步：执行挖转策略

文章前面两个部分解决了他行挖转中“挖谁”、“靠什么挖”的问题，执行他行挖转策略则回答了“怎么挖”的问题。笔者认为，执行他行挖转策略最重要的内容就是将他行挖转的厅堂内外四类活动进行落地实施，包括不限于各项活动的流程、执行要点、营销话术、注意事项等。

当客户进入网点时，大堂经理需主动询问客户办理业务的类型，对潜在价值客户进行识别判断，并利用话术进行现场营销，吸引客户关注，激发客户需求，当发现其为价值客户时，及时转介给理财经理；当客户上柜办理业务时，柜员也应该充分利用客户等候办理业务的间隙，综合分析判断该客户是否为价值客户，进行一句话营销，若有必要可呼叫大堂经理，将客户引导至理财经理处。

柜员：您好，您请坐，请问您需要办理什么业务？

柜员：好的，马上为您办理。您的业务办理大概需要X分钟。这是我行最新推出的优惠活动，只要账户余额达X万元，就可以免费参与上面提到的优惠活动，具体您可以看一下宣传单上面的详细介绍。

柜员：您觉得怎么样啊？您看，有好多客户都在我这儿预约要报名参加这个活动了，我们这个活动的最大亮点就是给您提供多样化的增值服务，满足您的日常生活需要，只要您账上留X万元就可以了。

柜员：为了您更好地为您服务，现在要麻烦您核对一下信息，您的身份证号码是XXX，对吗？您的电话是XXX,对吗？

柜员：您的业务帮您办好了，这是您的现金、卡、身份证、单据，请收好。耽误您的时间真是不好意思，再有好的活动我会第一时间通知您的，您常来，慢走！

（更多的话术细节可参阅《零售银行》点击

在开展“厅堂亮单行动”、“他行VIP就是我行VIP”活动等厅堂吸睛活动时，网点员工需要注意以下几点：

①活动主题的多样化

为了吸引更多的厅堂流量客户参与活动，网点每周可设计不同主题的营销活动，其形式也可以多种多样。常见的活动主题有“功能我来送，费用我买单”，这项活动主要是针对在网点转入资金的客户即可享受短信功能费全免、开通使用网上银行费用减免的优惠；

“爱积分，爱上榜”，这项活动主要是给转入我行资金的客户提供一个享受积分兑换的渠道，客户在转入资金时可以免费得到一张积分卡，网点员工根据资金数额按一定比例折算积分，客户可选择积分累积，也可以现场兑换指定礼品，网点每月公布一次积分排名前3的客户名单，单独享受双倍积分加速优惠。

②宣传物料准备充分

有了好的活动主题、策划方案，网点员工需要利用各种宣传物料进行氛围打造，以吸引客户眼球。宣传折页架、海报、水晶台卡、POP荧光板可以结合网点功能分区及营销触点进行合理摆放，让客户沉浸在活动氛围中。

③积极主动开口营销

大堂经理、柜员应利用与客户交流、办理业务的机会积极主动地收集客户价值信息，快速判断是否为潜在价值客户，可以重点关注工资代发户、持有我行或他行VIP卡的客户、存取款额大于1万元的客户，主动为这类客户递送宣传折页并对产品、业务的优势、利益等方面进行重点介绍。

外拓定点宣传活动的开展主要有“三场两口”（即菜场、商场、广场、校门口、超市门口）定点蹲守、他行门口定点突击两种常见的形式。

①定点蹲守

“三场两口”由于人流量大，且时间较为集中，网点员工可以事先圈定蹲守的地点及时间为客户发放宣传折页，介绍网点最新优惠政策、主题活动等，同时收集客户有效信息，便于后期电话邀约。

②定点突击

定点突击是指瞄准网点周边主要竞争对手，重点分析其所处的竞争环境及面临的竞争状况，确定定点宣传时间，安排网点员工在竞争对手网点外实行宣传的活动。定点突击活动的执行离不开支行长、理财经理、柜员的分工合作。

具体来说：支行长主要负责了解竞争对手业务情况、划定重点区域、确定重点宣传时段、制定他行挖转工作计划表并按时更新；理财经理主要负责分析竞争对手产品、选择网点优势产品业务、内部培训通关演练；柜员主要负责向客户发放宣传折页，与客户现场沟通识别意向潜力客户抓住时机进行挖转。

外拓客户群活动主要是网点针对1公里范围内的客群，分析其金融与非金融需求，策划实施基于客群的营销活动体系，这类客群活动主要有两种形式：一种是银行直接向客户讲解产品或业务给他们带来的利益、好处，满足其金融需求；另一种是联合异业资源开展情感关怀类活动，满足其非金融需求。

综观两种活动不难发现，网点如果通过送礼、让利等形式可以简单粗暴地满足客户逐利的需要，直接将客户变为我行客户，一旦网点的各项优惠政策与他行相比失去了竞争优势，客户最终还是会被他行挖走，导致高成本、低回报的情形出现。

从长远来看，笔者认为基于客户非金融需求，设计增值服务体系是实现他行挖转、客户价值提升、夯实客户忠诚度的重要手段，而客户增值服务体系的搭建，离不开网点与异业的精诚合作，即网点借助外部力量采用资源整合的方式为客户提供非金融服务，实现了网点客户维护、异业客户引流、客户尊享服务的三赢效果。

客群活动的内容和形式可以多种多样，主要根据其不同的非金融需求进行设计，可以参考如下主题：

客群厅堂内活动厅堂外活动

中老年客群养生大讲堂寿星生日会社区中老年免费义诊金秋夕阳红旅游专线

商贸客群客户答谢会理财大师班银商联盟，创享共赢行业交流会

亲子客群小小银行家绘本阅读坊科技馆参观我是小歌手

综合客群进门有礼、开卡有礼、转存有礼幸运大转盘、红包墙、砸金蛋社区广场舞大赛社区趣味运动会

优质客户是各家银行网点竞相争夺的资源，可以说优质客户在哪里，价值客户就在哪里。持续开展他行挖转工作，可以推动网点效能持续向前，而要做好这项工作，就需要网点员工明确挖转目标、找准挖转方式、执行挖转策略。

X网点地处Y市城乡结合部，是一家开业时间长达8年之久的成熟网点，其周边1公里半径范围内多以80年代建造的老小区为主，居民主要是中老年人、外出打工人员，整个小区居民体量较大；X网点附近有多家银行新开立的社区支行，这些银行也常常进行社区宣传活动，通过送礼物、抽奖等方式抢占客户。

此背景下，X网点如何抢夺新增、到期市场，在激烈残酷的竞争中拔得头筹？接下来，我们一起了解一下X网点的做法。X网点本次以“他行转存有礼，转介客户有礼”为活动主题，从事前培训、氛围打造到锁定客户、开口营销到兑现奖励、总结评价，各环节环环相扣有条不紊。

俗话说“凡事预则立，不预则废”，X网点在正式实施他行挖转活动前，从流程设定、话术演练、物料准备等三个方面进行精心策划，保证活动方向的正确性。

①流程设定

当客户来网点办理业务时，大堂经理通过客户的外在特征、气质谈吐、行为偏好等识别要素确定是否为潜力价值客户；当确定为价值客户后，以询问办理业务类型为切入点，拉近与客户的关系，主动为其提供服务；

接下来，了解客户潜在需求，通过顾问式营销技巧，将客户隐性需求转化为显性需求，推荐相应的产品或业务；最后，当客户明确表达购买意愿或想进一步了解时，大堂经理将客户转介至理财经理处进行详细面谈。

②话术演练

为了更加自信的向客户介绍网点产品和业务，增加他行挖转成功率，X网点员工进行厅堂营销话术设计，并进行情景演练。

③氛围打造

为了烘托节日氛围，让客户沉浸在愉悦的活动氛围中，X网点员工利用LED显示屏、A4台卡、POP荧光板、宣传海报、吊旗等营销工具对厅堂环境进行精心布置，同时积极准备客户喜闻乐见的礼品放置在厅堂入口处，吸引客户驻足观看、进门询问。

X网点将此次厅堂他行挖转活动的对象锁定为工资代发户、持有我行或他行VIP卡的客户、存取款额大于1万元的客户，并利用预先设计好的话术进行一句话营销；将收集到的客户价值信息填入到《意向客户信息收集表》中并及时更新他行挖转工作计划表，方便客户建档及后期维护工作的开展。

3. 兑现奖励，总结评价

每日网点营业结束，支行长会利用夕会时间对当日他行挖转工作进行总结，引导网点员工积极分享他行挖转成功案例，萃取优秀经验，同时按照预先设置好的员工奖励办法，评选当日“挖转之星”，授予员工荣誉称号，并颁发奖金或奖品进行鼓励；同时于网点开门营业第二日，兑现客户奖励方案，由支行长为客户颁发奖金或奖品，并拍照合影。